Что такое SLA и почему это важно?

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) является неотъемлемой частью любого контракта с поставщиком. Помимо перечисления ожидаемого качества услуг, SLA предлагает средства правовой защиты, когда одна из сторон не выполняет все заявленные требования. Однако не все понимают, зачем нужен sla и почему оно необходимо.

Если говорить глубже, SLA — это контракт или соглашение между компанией и ее поставщиком услуг, в котором подробно излагаются ожидания и обязательства взаимоотношений. Есть несколько преимуществ работы с поставщиком услуг, но чтобы получить максимальную отдачу от такого типа партнерства, необходимо заключить соглашение об уровне обслуживания.

Соглашения об уровне обслуживания служат образцом услуг, предоставляемых поставщиком, и могут защитить активы и репутацию вашей компании. Хотя соглашения об уровне обслуживания существуют уже некоторое время, они стали более популярными около десяти лет назад, когда аутсорсинг начал доминировать в ИТ-индустрии.

Установление стандарта

В прошлом, когда заказчики назначали поставщикам ИТ-услуг определенные обязанности, они хотели сохранить полный контроль над качеством услуг и обеспечить надлежащие расходы. Следовательно, им требовалось поддерживать определенные индикаторы и метрики, такие как время безотказной работы сервера приложений / веб-службы, время решения проблемы и время ответа на запрос в службу поддержки. Со временем SLA были приняты в качестве отраслевого стандарта для соответствующей документации и аудита этих согласованных стандартов. Подробнее можно узнат на сайте компании «КСК ТЕХНОЛОГИИ».

Компоненты соглашения об уровне обслуживания

Хотя не все SLA идентичны, большинство из них состоит из аналогичных разделов, охватывающих все области отношений между клиентом и партнером:

Услуги

В этом разделе описаны преимущества, предоставляемые поставщиком. Например, интернет-провайдер предоставляет пользователям доступ к Интернету и другим подключенным услугам. Раздел услуг содержит специфику всех предоставляемых услуг, условия доступности услуг, обязанности каждой стороны, процедуры эскалации, стандарты (например, временное окно для каждого уровня обслуживания) и компромиссы между затратами и услугами.

Измерение

Раздел измерения используется для показателей, которые количественно определяют обязательства по предоставлению услуг. В разделах измерения обычно есть примечания, в которых освещаются ключевые показатели эффективности, конкретные стандарты и методы измерения эффективности, частоты и подробностей отчетности.

Интервалы

Во всех SLA должен быть раздел, в котором указывается срок действия соглашений и интервалы, в течение которых контракты проверяются и пересматриваются.

Обязательства

В некоторых SLA есть обязательства, которые поставщик и заказчик должны выполнять в течение срока действия SLA, чтобы соглашения вступили в силу. Когда эти обязательства не выполняются по какой-либо причине, обычно заявляется о нарушении SLA, что позволяет клиентам реализовать свое право на получение штрафных санкций от поставщика.

Штрафы

В разделах о штрафах описываются последствия при несоблюдении компонентов обязательства SLA.

Воспользуйтесь SLA

Вот некоторые преимущества, которые SLA могут предоставить для новых и действующих отношений с поставщиками услуг.

Они устанавливают четкие руководящие принципы. Соглашение об уровне обслуживания важно для обеспечения того, чтобы обе стороны были на одной странице с точки зрения стандартов и обслуживания. Заключая соглашение об уровне обслуживания, поставщик и клиент получают четко задокументированный метод работы с взаимными ожиданиями. Создание четких и измеримых руководящих принципов необходимо, потому что это снижает шансы разочаровать клиента и предлагает ему возможность обратиться за помощью в случае невыполнения обязательств.

SLA предоставляет возможность возмещения за невыполненные обязательства. Если поставщик не выполняет свои обязательства, должны быть последствия. В вашем SLA штрафы могут и должны быть определены как краткое описание процедур, если одна из сторон не соблюдает стандарты производительности. Эти денежные штрафы могут помочь вашей компании в случае убытков, а также защитить интересы клиента и поставщика.

Это дает клиентам душевное спокойствие. У них есть контракт, на который они могут ссылаться, что позволяет им привлекать к ответственности своих поставщиков. В нем также подробно описывается тип услуг, которые они получат. Если потребности не удовлетворяются, они могут смягчить некоторые последствия, предоставив денежную компенсацию через своего поставщика. Для многих компаний это гарантия, необходимая для начала отношений с партнером, с которым они никогда раньше не работали.

SLA также создает новые возможности для бизнеса. Во многих случаях клиенты уходят от продавца, если не чувствуют, что им уделяют достаточно внимания. Потенциальные клиенты часто стремятся завязать новые профессиональные отношения, потому что они столкнулись с плохим обслуживанием со стороны другого поставщика услуг и ищут партнера, который может лучше удовлетворить их потребности. В результате использование соглашений об уровне обслуживания для бизнеса может стать мощным инструментом продаж. Устраняя общие пробелы в соглашениях SLA и создавая прозрачность в отношениях, сервисные компании могут быстро решать общие проблемы потенциальных клиентов и четко определять, как они будут обеспечивать высокий стандарт обслуживания.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *